De nos jours le CRM est omniprésent dans les stratégies de fidélisation des entreprises, et l’e-CRM se développe grâce aux nouveaux outils d’Internet.
Parmi ces nouveautés, les agents conversationnels sont un concept en plein essor. Tout site qui génère un trafic conséquent se doit désormais de disposer de conseillers virtuels.
Mais place maintenant aux vendeurs, ces agents virtuels qui prennent la forme d’un personnage en 3 dimensions, animé, souvent à l’aspect humain. Sa mission : accueillir l’internaute lors de sa navigation sur un site, lui faciliter sa recherche, le guider jusqu’à la transaction. La forme de discussion de prédilection de ces agents est le chat live avec les consommateurs, qui présente un intérêt pour le site marchand : la relation avec son client se trouve par là humanisée, et l’internaute fait une expérience ludique et interactive, ce qui le pousse souvent à revenir sur le site.
Les avantages de ces conseillers virtuels :
ð Un ROI conséquent : l’agent virtuel peut converser avec plusieurs clients à la fois, alléger la charge du service clientèle (surtout au niveau des plaintes), et donc créer de la valeur pour le marchand.
ð Étant virtuel, il ne connaît pas les restrictions d’horaires…
ð Les réponses fournies à l’internaute sont instantanées
Ce qu’il faut améliorer :
ð La pertinence des réponses (qui sont souvent trop limitées)
ð La reconnaissance vocale
En termes de résultats effectifs, voici ce que j’ai pu trouver comme chiffres :
« Chloé de AOL.fr gère mensuellement plus de 150.000 conversations avec un taux de satisfaction de 75% et soulage la hotline de Neuf-AOL de plusieurs milliers d’appels par mois.
Emma de MMA.fr a complètement remplacé le « tchat » humain mis en place par le site, et génère jusqu’à 200 demandes de devis par jour. « En entraînant le chiffrage de 100 à 200 devis complémentaires par jour, le retour sur investissement du déploiement d’Emma a été quasi-immédiat ! » dixit Christophe Houzé, Responsable de la stratégie Internet MMA.fr.
Léa de Voyages-scnf.com gère quant à elle plus de 25 000 conversations par mois pour un taux de satisfaction aux alentours de 70%. Lorsqu’elle se déclare incapable de répondre à la question, elle redirige vers un web-conseiller (30%), ce qui permet au site de faire baisser de 3 000 à 4 000 le nombre d’e-mails entrants par mois (à mettre en regard du prix d’un e-mail entrant à traiter par un service de S.A.V., entre 2 et 5 $) »
